珊珊(好居網(wǎng)用戶)
1256天前 / 閱讀 :
【好居網(wǎng)】中消協(xié)發(fā)布的2012年全國消協(xié)組織受理投訴數(shù)據(jù)顯示，2021年，全國消協(xié)組織受理的家用電子電器類商品的投訴量為108421件，其中，廚房電器類產(chǎn)品的投訴量為13437件，占比為12.39%。
廚電售后、質(zhì)量、合同問題投訴量高
廚電參考注意到，2021年，在家用電子電器類商品包含的9類產(chǎn)品中，廚房電器類產(chǎn)品的投訴量位居前三，僅次于通訊類產(chǎn)品和計算機類產(chǎn)品(二者的投訴量分別為33024件和16678件)。
廚房電器產(chǎn)品中，投訴量最多的是售后服務(wù)、質(zhì)量和合同問題，三者在2021年的投訴量分別為5797件、4166件和1671件，在廚房電器產(chǎn)品投訴總量中的占比分別達43.14%、31.00%、12.44%。
細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，廚房電器類產(chǎn)品中，電冰箱柜、熱水器在2021年的投訴總量分別為5220件、3957件，二者投訴量最多的也是售后服務(wù)、質(zhì)量和合同問題。
此外，中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2021年，廚房用品的投訴總量為5611件，其中燃?xì)庠罹叩耐对V總量為1824件，占比為32.51%。
中消協(xié)就家電質(zhì)量問題提出意見
中消協(xié)同時對2021年的投訴熱點及典型案例進行了分析，并提出了相關(guān)意見。對家電類產(chǎn)品，中消協(xié)方面的分析和意見如下：
【家電質(zhì)量尚需提高】
近年來，各類小家電、智能家電受到消費者的歡迎，但在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面短板明顯。消費者投訴的主要問題有：一是部分智能家電功能與實際不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高。二是迷你洗衣機、迷你烤爐、迷你冰箱等小家電質(zhì)量參差不齊、維修困難、發(fā)生問題索賠難。三是一些網(wǎng)紅小家電以低價、新穎吸引消費者，但質(zhì)量差，使用中容易出現(xiàn)故障，沒有3C認(rèn)證。四是網(wǎng)購家電產(chǎn)品送貨上門后，商家常以包裝已拆、封膜破損、已開機使用等理由設(shè)置退貨退款門檻。五是家電售后上門檢查或維修不及時，不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢。還有的免費安裝設(shè)陷阱，維修收費混亂，質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄。六是非品牌維修冒充品牌售后，高額收費。七是部分商家不落實延保服務(wù)承諾，推銷“延保”時與“三包”混淆，“保修”并非免費“包修”。
例如，2021年7月21日，消費者梁女士通過114查號臺咨詢某品牌熱水器售后電話，被推薦轉(zhuǎn)接至天津市某科技有限公司提供服務(wù)。維修人員上門更換排氣閥后，收取上門費、維修費、材料費共計220元，梁女士認(rèn)為收費過高且未提前告知。經(jīng)天津市消費者協(xié)會調(diào)解，經(jīng)營者退還梁女士150元。
又如，2021年春節(jié)前期，貴州省畢節(jié)市消費者鄒先生在威寧縣某商貿(mào)有限公司購買了一臺智能冰箱。2021年5月，鄒先生在使用冰箱過程中發(fā)現(xiàn)，冰箱制冷功能失效。經(jīng)多次聯(lián)系售后服務(wù)，售后師傅第一次上門維修，冰箱還是不能制冷;第二次上門維修，售后修理人員剪除冰箱內(nèi)的兩條管子，冰箱能制冷。但鄒先生對該治標(biāo)不治本的維修方式不滿意，向商家提出換貨要求，遭商家拒絕。經(jīng)威寧縣消費者協(xié)會調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費者免費更換同款新智能冰箱。
【消協(xié)意見】
家用電器經(jīng)營者在研發(fā)、設(shè)計新產(chǎn)品、新功能時，應(yīng)當(dāng)確保產(chǎn)品安全、質(zhì)量可靠，將消費者安全權(quán)益置于首位。對新產(chǎn)品新功能作宣傳介紹時，要如實履行告知義務(wù)，保障消費者正確使用，有效避免潛在風(fēng)險。在家電售后服務(wù)方面，要嚴(yán)格落實法定責(zé)任和義務(wù)，健全售后服務(wù)體系，暢通售后服務(wù)渠道，方便消費者查找，避免被冒名頂替，影響聲譽。家用電器需要維修時，消費者首選產(chǎn)品說明書上的售后服務(wù)電話，不要盲目的在互聯(lián)網(wǎng)上搜索，以免上當(dāng)受騙;其次，登陸家用電器品牌商的官方網(wǎng)站查找售后服務(wù)電話或者授權(quán)維修點;再次，在維修前，消費者一定要先跟對方確定具體問題，商議好維修價格，確認(rèn)無誤后再同意維修，維修付款后索要收據(jù)和維修單。
(來源：廚電參考)
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